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코로나19 팬데믹으로 인해 실제로 비즈니스의 거의 모든 측면에서 문제가 발생했으며, 몇 달 전만 해도 아무도 상상하지 못했던 상황이 벌어졌다. IT도 분명 예외는 아니며, CIO를 비롯한 IT 책임자들은 혼란에 대응하고 비즈니스를 지원하며 불확실한 미래로의 전환을 계속 이끌어 가기 위해 노력하고 있다. 코로나19 팬데믹 속에서 IT가 해결해야 했던 여러 중대한 문제를 살펴보자. 비즈니스 프로세스 변화 코로나19 팬데믹으로 인해 거의 모든 산업이 제품 및 서비스 방식을 바꾸어야 했다. 예를 들어, 교육 분야 전체는 시설을 폐쇄하고 원격 교육 모델로 전환해야 했다. 이에 따라 IT도 여러 가지 영향을 받았다.
미국 펜실베이니아주 인디애나 대학교의 CIO 빌 밸린트는 “우리 대학은 600명 이상의 교직원이 가르치는 1,500개 이상의 과정을 약 10일에 걸쳐 온라인으로 이전해야 했고, 다른 600명의 직원은 이와 동시에 재택근무 환경으로 이전해야 했다. IT 과제는 여러 측면에서 여전히 큰 문제로 남아 있다”라고 말했다.
많은 지역 교직원이 제대로 된 온라인 교육 경험이 없었고, 그 어떤 과정도 완전히 온라인으로 구성한 적이 없었다. 밸린트가 “그리고 전 교직원이 학기 중에 이런 변화를 추진해야 했다. 과정을 취소할 수는 없다”라고 덧붙였다.
이런 비즈니스 운영의 완전한 변화를 지원하는 것이 여러 산업의 IT 부서가 해결해야 할 공통된 과제였다.
집단 재택근무 지원 코로나19의 확산 속도를 늦추기 위해 사무실이 폐쇄되면서 수백만 명의 사람이 처음으로 재택근무를 하게 되었다. 이로 인해 IT 환경에는 새로운 연결성, 보안, 관리 문제가 발생했다.
밸린트는 “직원 IT 환경의 원격 구성은 매우 다양하다. 하지만 성공의 열쇠는 표준 구성을 확보하는 데 달려 있다. 가정 사용자는 구형 PC, 연결성 부족, 오래되거나 지원되지 않는 소프트웨어로 구성된 경우가 있다”라고 지적했다. 또한 적절한 보안 패치가 없거나 가족과 기기를 공유하는 경우도 있다. 어떤 사용자는 직장의 기업 전용 IT 환경에서 처리하던 업무에 태블릿을 사용하려 시도하기도 했다.
게다가 IT 부서는 문의를 받아야 직원들이 필요로 하는 것을 실제로 파악할 수 있다. 사용자에게 문제가 있어도 도움을 요청하지 않으면, IT 부서가 사용자에게 맞는 솔루션을 제공할 수 없다.
CIO는 모든 활동과 기술, 기기, 연결성이 원격 환경에 완벽하게 들어맞는 것은 아니라는 점을 염두에 두어야 한다. 밸린트는 “현실을 파악해 보니 최선의 대응은 너무 많은 일을 서두르지 않는 것이다. 대신에 우리의 IT 철학은 각 사용자가 생산성을 유지할 수 있는 탄탄한 IT 환경을 구축할 수 있도록 돕는 것이다”라고 말했다.
사후 대응 모드에서도 선제적인 자세 유지 팬데믹 상황에서 기업은 대응과 선제적 활동 사이의 균형을 찾아야 한다. 위기는 본질적으로 기업을 대응 모드로 만들며, 혼란이 발생하면 상황에 따라 대처해야 한다. 레스토랑 체인인 커전스 서브(Cuisins Subs)의 경우 팬데믹 중 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 일일 비즈니스 모델을 지속적으로 조정해야 한다. 하지만 IT는 팬데믹이 진정되었을 때도 회사가 적극성을 유지할 수도 있도록 지원해야 한다.
커전스 서브의 IT 디렉터 조시 터머는 “선제적이려면 협업을 해야 한다. 우리 IT 부서는 교육 및 마케팅팀과 협력하여 오늘, 내일 그리고 팬데믹이 끝나고 오랜 후에도 고객과 우리 기업 모두에 유용한 디지털 서비스를 설계하고 있다”라고 말했다.
터머는 “IT 전문가로서 우리는 현재는 물론 미래의 기술 환경도 파악해야 한다. 우리의 역할 중 하나는 팬데믹에 대응하는 것이지만, 미래를 생각하고 업계에서 경험할 것으로 예상되는 문제에 대한 솔루션을 제시해야 한다”라고 강조했다.
사용자 교육 및 유지 코로나19 팬데믹으로 인한 극적인 변화에는 그 누구도 제대로 대비하지 못했다. 많은 직원이 전에는 사용해 본 적이 없는 기기를 작동하는 방법, 집에서 업무 시스템에 연결하는 방법, 화상회의 시스템을 올바르고 안전하게 사용하는 방법 등에 대한 교육을 받아야 했다. 그리고 이를 위해 사용자 교육을 크게 늘려야 했다.
인디애나 대학교는 원격 데스크톱, VPN, 가상 데스크톱 툴을 이용해 가능한 현장 기능을 모방하고 있는데, 핵심 화상 회의, 협업, 통신 도구를 지원하면 면대면 상호작용을 대체하는 데 도움이 된다.
밸린트는 “사용자 교육은 엄청나게 긍정적인 영향을 미칠 수 있지만, 욕심이 과해서는 안 된다. 우리는 상황이 진행되면서 매일 업데이트할 수 있는 웹 사이트를 통해 지원되는 빈번하고 상식적이며 실용적인 워크숍을 제공한다”라고 말했다. 손쉬운 확장성의 필요 많은 비즈니스 모델이 팬데믹으로 인해 완전히 바뀌었다. 식료품점을 포함하여 소매 기업은 구매자들이 물리적인 매장 방문을 피하게 되면서 온라인 주문이 크게 증가했다. 점점 중요성이 커지던 클라우드는 이제 필수이다.
터머는 “확장성을 적절히 가미했다면 시스템이 클라우드 안에서 원활하게 운영될 것이다. 커즌스 서브는 최악의 시나리오에 운영할 기술을 개발했다. 이 때문에 우리는 드라이브 스루 방식이나 배달을 온라인으로 주문한 고객에 대응해 서비스를 제공할 수 있었다”라고 설명했다.
터머의 팀이 개발한 기술은 확장 가능했기 때문에 커즌스 서브는 3일 만에 3개 주에서 드라이브 스루 방식을 도입할 수 있었다. 어떤 기업은 팬데믹 덕분에 클라우드의 확장성을 중심으로 프로젝트를 개편할 기회가 생기기도 했다.
재택 IT 직원 관리 현업 직원만이 재택근무 환경으로 바뀐 것은 아니다. 많은 IT 직원이 같은 상황에 놓여 있으며, 이로 인해 CIO는 새로운 팀원 관리 문제에 직면했다.
밸린트는 “IT 부서 내에서 거버넌스가 그 어느 때보다 중요해졌다. IT 책임자는 IT 직원에 대한 명확한 기대치를 설정하고 과업, 우선순위, 시간 관리를 명확히 정의해야 한다. IT 직원의 과로도 주의해야 한다. 상황이 장기화되면서 스트레스가 매우 높은데, 훌륭한 리더라면 단기 및 장기 결정에 이를 고려해야 한다”라고 말했다. 또 “흩어져 있는 IT팀 운영의 중요한 부분은 원격 통신 프로토콜을 수립하는 것이다. 우리는 사무실에 없기 때문에 업무지원 센터에 인력을 확보하여 매일 모든 계획과 우선순위가 처리되도록 하는 효율적인 방법을 고안하고 직원과 및 레스토랑에 실시간 지원을 제공해야 했다”라고 말했다.
이를 위해 터머는 일일 ‘동기화 회의’를 구상했는데, “이 회의를 통해 IT 팀원들에게 일일 업무를 할당하고 기업의 필요사항에 관해 이야기하며, 팬데믹 이후의 상황을 미리 계획한다. 적절한 소통, 실질적인 대응, 엄격한 교육이 이 ‘뉴 노멀’ 속에서 우리의 성공의 열쇠이다”라고 말했다.
전사적인 가상 협업 전환 재택근무 전략의 중요한 부분은 사람들이 먼 거리에서 쉽게 협업할 수 있도록 하는 것이다. 여기에서 화상화의가 큰 역할을 했고, 기업이 최신 플랫폼 배치 및 사용 속도를 높이기 위해 신속하게 움직여야 하는 경우가 많았다.
미국 캘리포니아 롱비치 시의 TID(Technology & Innovation Department)는 직원들이 사무실 또는 재택근무 여부에 상관없이 연결성을 유지할 수 있도록 회의 및 음성 기술을 신속하게 배치했다. TID는 전 도시의 4,500명이 넘는 사용자에게 시스코의 웹엑스 플랫폼을 제공했다. 또한 시스코의 통합 메시징 시스템을 구현해 약 2,500명의 음성 메일과 마이크로소프트의 아웃룩 이메일 및 일정 애플리케이션을 통합할 수 있도록 했다.
TID의 CIO 리아 에릭슨은 “웹엑스 구현은 성공적이었으며, 매일 1,250명이 270건 이상의 웹엑스 회의에 참석하고 있다. 3개월 전에는 하루 6건의 웹엑스 회의가 진행되었을 뿐이다”라고 말했다.
사기 유지하기 코로나19 위기로 인해 많은 사람이 타격을 받고 있으며, 그 이유에는 갑작스러운 변화와 지속적인 불확실성도 포함된다. IT의 경우 기업 IT 환경과 완벽하게 일치하지 않을 수 있는 원격지 사용자를 지원해야 한다는 스트레스가 추가되었다.
사기 진작은 IT 책임자에게 매우 중요하다. 터머는 “커전스 서브의 장점 중 하나는 인정이다. 감사 손편지 또는 팀 회의 중 직접 칭찬 등 칭찬해야 할 일은 반드시 칭찬한다. 팬데믹 중에도 가상 칭찬을 통한 우선순위가 존재한다”라고 말했다.
비즈니스 연속성 거의 모든 기업이 비즈니스 연속성 계획이 있지만, BC/DR은 대개 이론적인 필요성에 그친다. 이번 코로나19 팬데믹으로 인해 이런 문제가 거의 모든 조직의 현실이 되었고, 전 세계의 모든 기업이 이런 계획으로는 현실에 대비하지 못하고 있다.
예를 들어, 뮤추얼 뱅크MB(Mutual Bank)의 많은 부서가 재택근무 계획을 세우고 있었다. 하지만 최근까지 뮤추얼 뱅크의 부사장 겸 CIO를 역임했던 개리 컨이 그들은 중요한 직원을 위한 노트북을 주문하거나 지급하지 않았다고 말했다.
컨은 “계획은 단지 그들이 재택근무를 할 수 있다는 것을 입증할 뿐이었다. 이제 중요한 직원이 재택근무를 해야 하는 상황이 되면, VPN 액세스를 급하게 요청하고 노트북을 찾아 구성하며 사람들이 해야 할 일을 적절하고 안전하게 수행하는 방법에 대해 교육해야만 한다”라고 말했다.
재택근무자가 너무 많으면 시스템에 부담을 줄 수 있기 때문에 컨은 선제적으로 네트워킹 솔루션 업체에 문의하여 임시적인 용량 또는 자원 확장에 관해 살펴보았다.
혁신 중단 팬데믹으로 인해 많은 IT 부서는 지금 현재에 집중하고 회사가 그날그날 필요로 하는 것을 지원하고 있다. 많은 IT 부서에서 혁신 프로젝트가 우선순위에서 제외되고, 시간이 허락한다면 장기적인 프로젝트를 진행해야 하는 새로운 문제에 직면하고 있다.
컨은 “분명 모든 미래지향적인 디지털 혁신 프로젝트가 중단되었고, IT는 현 상황을 유지하면서 쏟아지는 재택근무 문제를 해결하느라 고생하고 있다”라고 말했다.
또한 이제 모든 브레인스토밍을 가상으로 수행해야 한다. 컨은 “그리고 사람들은 여전히 그 과정을 파악하는 중이며, 일일 필수 업무 이상을 처리하는 것은 훨씬 어렵고 잘 해야 도입 초기 단계에 있는 새로운 프로세스만 진행할 수 있다. 긍정적으로 보면 이를 통해 우리는 미래 업무 환경에서 우리가 원하는 것이 무엇인지 더욱 잘 파악할 수 있다”라고 말했다.
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