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코로나19로 인해 콜센터 운영 인프라의 클라우드 전환이 본격화되고 있는 가운데 정부가 ‘범정부 클라우드 기반 지능형 통합콜센터’ 구축에 나선다. 118개 기관에서 개별 운영되고 있는 정부 156개 콜센터시스템을 통합해 민원 콜과 데이터를 기관 간 연계할 계획으로 시스템이 구축되면 국민은 하나의 콜센터를 통해 118개 기관 민원상담이 가능해진다.
9일 관렵업계에 따르면 국민권익위원회 정부합동민원센터는 '범정부 클라우드 기반 지능형 통합콜센터 구축 BPR/ISP' 사업을 발주하고 시스템 구축을 위한 로드맵 수립에 나섰다. 정부 118개 기관 156개 번호 콜센터는 대부분 PBX 회사 등의 한 기관을 담당하는 전화교환기를 비롯해 WEBㆍWASㆍDBMSㆍ상담어플리케이션ㆍ상담녹취ㆍ상담지식DB 등 공통된 시스템으로 구성되지만 각 기관별로 시스템이 개별적으로 구축ㆍ운영되고 있어 비효율적 운영 및 예산낭비가 현재까지도 지속되고 있다.
또한, 일부 콜센터는 민간의 콜센터 시스템을 임차하거나 시스템을 구비하지 않고 전화기만 두고 운영중인 경우도 있어, 표준화된 시스템으로의 통합 및 공동 활용체계 마련 필요가 지적돼 왔다. 이에 따라 정부는 24시간 무중단 정부콜센터 운영서비스 제공을 비롯해 각 콜센터에서 365일 24시간 대국민 서비스를 실시할 수 있도록 인공지능(AI)기반 대국민 상담서비스 기반 제공 기반을 이번 ISP/BPR을 통해 마련할 계획이다. 정부기관 콜센터 업무재설계를 통해 범정부 표준 콜센터 표준 업무프로세스(분야 또는 상담형태별 등)를 수립하고 다부처 복합 상담ㆍ이관 콜 처리 업무프로세스를 설계할 계획이다.
특히 클라우드 최신 기술동향을 반영한 설계를 통해 컨테이너 기반의 MSA(Micro Service Architecture) 아키텍처를 구현하기 위한 업무 서비스 설계 및 적용을 추진한다. 이를 위해 정부기관 콜센터 인프라를 범정부 표준 클라우드 컨택센터 플랫폼으로 전환하기 위한 정보화 이행계획을 수립하고 콜센터 상담지식 저장 범정부 표준 수립, 지능형 상담도움 플랫폼 설계 등을 추진한다.
이번 사업을 통해 범정부 콜센터를 통합함으로서 상담지식DB, 연계기관 상담정보, 공공ㆍ행정정보 등을 총 망라한 통합 상담지식 저장소 데이터베이스 구축이 가능할 것으로 기대된다. 대국민 콜센터 업무들의 집단지식이 쌓이게 되면 인공지능(음성인식ㆍ빅데이터ㆍ구문ㆍ의미분석 등) 학습체계를 구축ㆍ활용해 실시간으로 상담지식을 상담사에게 제공해, 신속ㆍ정확한 상담체계가 갖춰질 것으로 기대된다.
인공지능(AI) 기반 대국민 자동상담이 가능해지면 단순 반복적 민원상담(빈발ㆍ단순분야ㆍ단기간 집중문의 등) 및 악ㆍ강성 민원상담(성희롱, 욕설 등)에 대해 챗봇, 음성봇 등의 365일 24시간 자동상담 시스템 설계구축이 가능할 것으로 보인다.
한편 정부는 범정부 표준 클라우드 통합콜센터 인프라로 타 기관 콜센터 통합구축 시 약 316억원의 비용이 절감될 것으로 보고 있다. 또한 빈발ㆍ단순ㆍ반복적 민원상담에 대해서도 AI 자동상담 시스템을 구축해 상담사의 업무 스트레스 경감 및 민원인의 대기시간을 감소시켜 상담사의 업무환경 만족도와 민원인의 상담만족도 향상을 꾀한다는 전략이다.
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